Gestion des conflits
Objectif : Définir les règles de base de la communication dans les situations difficiles en appliquant les principes de la communication efficace / analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés / anticiper et contrôler les tentatives de
déstabilisation / adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles / formuler un refus en développant son assertivité
Public / prérequis : Ensemble du personnel / aucun prérequis nécessaire à la formation
Modalités pédagogiques : Face à face avec alternance théorie / pratique
Réglementation : Aucune spécifique.
Effectif : 4 à 10 personnes
Durée : 10,5 heures (1,5 jours)
Prix : lntra-entreprise : 1 350 €
Support remis : Aide-mémoire
Modalités de sanction : Evaluation des acquis, attestation de fin de formation et évaluation de satisfaction
Les Bases de la communication
L’approche systémique de la communication
Initiation à PNL -Programmation Neuro Linguistique
Test : identifier son sens dominant
La notion de conflit
Les typologies de conflit
Les sources du conflit
Identifier les niveaux d’alerte aux prémices du conflit et de l’incivilité
Les niveaux d’escalade du conflit
Exercices / Analyse de situation vécues
Les stratégies face aux conflits et aux usagers difficiles
Les 4 stratégies face au conflit : développer et travailler son assertivité
Test : identifier sa stratégie de prédilection
Développer son écoute et bien reformuler les attentes.
Choisir ses arguments et répondre aux objections
Adopter une posture sereine face au conflit : utilisation de la communication non verbale pour appuyer son discours.
Transformer l’agression en critique constructive et utile.
L’affirmation de soi avec empathie et assertivité
Exercices de mise en pratique
Gérer ses émotions face à l’usager
Les émotions de base : les connaître et les gérer
Techniques physiques anti-stress.
L’utilisation des émotions : acceptation et verbalisation
Les bases de la Communication Non Violente -CNV (OSBD / DESC)
Exercices
Construire son plan d’action
Définir sa boite à outil parmi les méthodes étudiées ½
journée de remédiation
Travail en commun / Echanges autour de nouvelles situations de conflit.
Analyse des situations vécues par chacun des participants depuis la 1ère journée
Feedback par la formatrice.
Proposition d’axes de travail et d’amélioration par le groupe.
CLAIRE
Spécialisée dans le droit social et le management, Claire dispose des compétences, et de l’expérience nécessaire pour faire monter en compétences vos équipes. Ses interventions conjuguent technicité, pédagogie et mise en situation afin de mettre les stagiaires dans les meilleures dispositions pour apprendre.
