Agir face à un assuré/client en détresse
Objectif : Permettre aux équipes back-office ou frontoffice de disposer des clés pour écouter, accueillir, agir face à un assuré / client en détresse
Public / prérequis : Ensemble du personnel / aucun prérequis nécessaire à la formation
Modalités pédagogiques : Face à face avec alternance théorie / pratique
Réglementation : Aucune spécifique.
Effectif : 4 à 10 personnes
Durée : 7 heures
Prix : lntra-entreprise : 1 100 €
Support remis : Aide-mémoire
Modalités de sanction : Evaluation des acquis, attestation de fin de formation et évaluation de satisfaction
Alterner apports et partages de pratique. Ces apports seront d’autant mieux intégrés que les personnes pourront nommer leurs expériences. Le partage d’expérience est donc important, ainsi que le travail d’application des aspects théoriques aux situations concrètes. En fonction des réactions des participants, l’ordre dans lequel on abordera les différents niveaux pourra varier.
Une journée commence systématiquement par un tour de parole qui permet de recueillir les attentes des participants, de façon à ajuster le contenu et le déroulement au groupe du jour. La formation est donc en même temps la même pour tous les groupes, et ajustée à chaque groupe.
Définir le mal-être, la détresse
A l’aide de concepts issus de l’analyse transactionnelle ;
Rapprocher les concepts des exemples vécus par les participants et l’intervenant ;
Ce qui produit un sentiment de mal-être
Accueillir, détecter et discerner
Définir l’écoute active ;
Accueillir les émotions (celles de l’autre et celles de l’écoutant)
Questions à poser pour mieux cerner le problème (problématique) ;
Identifier les projections de l’écoutant, ses élans (vouloir résoudre rapidement, etc.) ;
Écouter tout en étant touché (empathie, congruence, etc.)
Partager le constat
Différentes formes de reformulations ;
Accompagner la capacité à penser pour aller vers une recherche de solution ;
Accueillir sans jugement, comment fait-on ?
Agir
Pour l’autre : se relier aux réseaux
Pour soi : se relier aux collègues et aux pairs.
CLAIRE
Spécialisée dans le droit social et le management, Claire dispose des compétences, et de l’expérience nécessaire pour faire monter en compétences vos équipes. Ses interventions conjuguent technicité, pédagogie et mise en situation afin de mettre les stagiaires dans les meilleures dispositions pour apprendre.
